در اجرای مصوبه  شورای عالی دانشگاه، موضوع ارتقاء سطح پاسخ گویی بخش های  اجرایی طرح تکریم  کار مندان اداری، دانشجویان و اساتید دانشگاه و رضایت مراجعین به  اداره مربوطه  و به منظور ایجاد هماهنگی در امر بازرسی و پاسخ گویی به شکایات و در جهت شفاف نمودن نحوه ی انجام امور دستورعمل زیر که حاوی نحوه ی دریافت، بررسی و پاسخگویی شکایات است به شرح زیر اعلام می گردد:

الف) تعاریف

۱- رسیدگی به شکایات فرایندی است که پس از اعلام شکایت توسط  شاکی، برای شفاف سازی امور و رفع تظلمات اداری و ایجاد زمینه مناسب جهت احقاق حق و استقرار عدالت صورت می گیرد.

۲- شکایت کننده را شاکی ، طرف شکایت را مشتکی عنه و عریضه تسلیمی به مرجع رسیدگی کننده را شکواییه می نامند.

ب) ویژگیهای شکایت

۱- در شکواییه علاوه بر بیان خواسته بصورت مشخص و شفاف؛ از پراکنده گویی و کلی گویی خودداری گردد.

۲- ویژگی های شکایات قابل ارجاع و پیگیری عبارتند از:‌

- شاکی خصوصی شخصا در موضوع ذینفع باشد.

- موضوع شکایت متوجه طرف شکایت باشد.

- مفاد شکایت مستند به قوانین ، مقررات و ضوابط جاری و ابلاغی باشد.

- مدارک مثبته و لازم مندرج در شکواییه باید ضمیمه شکایت شده باشد.

ج‌) شکایات غیر قابل رسیدگی

۱- شکایت اشخاصی که هیج گونه وابستگی و ارتباط با دانشگاه المصطفی – کابل ندارند؛ قابل رسیدگی نمی باشد.

2- شکواییه که شرایط بند «ب» این طرزالعمل را نداشته باشد.

3- شکایات که تاریخ آن موضوعی است که بیشتر از یک سال گذشته باشد، قابل پیگیری نیست.

نحوه ی بررسی و پاسخ گویی به شکایات

شکایات از طرق زیر قابل دریافت می باشد:

الف) سامانه رسید‌گی به شکایات باز طریق دیتابیس دانشگاه؛

ب) ارسال ایمیل به مسئول رسیدگی به شکایات در دانشگاه؛

ج) مراجعه حضوری و تحویل دادن شکایات به صورت کتبی؛

د) از طریق صندوق شکایات نصب شده در قسمت درب منابع بشری؛

۱- شکایات دریافتی از طریق راه های ارتباطی مورد اشاره  فوق، طی نامه ای از سوی مسئول بازرسی و رسیدگی به شکایات دانشگاه جهت صدور دستور ارجاع به ریاست محترم دانشگاه  ارائه می گردد.

۲- رئیس دانشگاه دستور لازم جهت بررسی موضوع  را به واحد مربوطه  صادر می نماید.

۳- مسئول واحد مربوطه ( معاون و یا مدیر ) از طریق  کارشناس مربوطه نسبت به بررسی موضوع با توجه به قوانین و مقررات موجود اقدام و پاسخ لازم را به رئیس محترم دانشگاه ارائه می نماید.

۴- رئیس دانشگاه پاسخ واحد مربوطه را به مسئول بازرسی و رسیدگی به شکایات دانشگاه جهت ارائه به شاکی ارجاع می نماید. مسئول رسیدگی به شکایات دانشگاه موظف است  پاسخ شاکی را با ملاحظه ی جوانب در اسرع وقت به طور مستدل به گونه ای که نیاز به مراجعه ی مجدد و طرح شکایت در خصوص موضوع بررسی شده نباشد تهیه و ارسال نمایند.

۵- چنانچه در حین بررسی شکایت مشخص شود موضوع از مصادیق تخلفات اداری مندرج در قانون رسیدگی به تخلفات اداری باشد، مکاتبه ی لازم با رؤسای رسیدگی به تخلفات اداری  کارمندان اعضای هیات علمی دانشگاه جهت طرح موضوع و رسیدگی، به عمل خواهد آمد.

۶- حداکثرزمان لازم برای پاسخ گویی به شکایات واصله به دفتر بازرسی و رسیدگی  به شکایات دانشگاه از تاریخ دریافت:

 الف - شکایاتی که نیاز به مکاتبه با سایر واحدها و یا بازرسی ندارند. حداکثر ۱۰ روز

   ب- شکایاتی که علاوه بر بررسی و نیاز به مکاتبه با سایر واحدها، ضرورتی به انجام بازرسی ندارند. حداکثر ۱۵ روز

 ج - شکایاتی که علاوه بر بررسی نیاز به بازرسی داشته لیکن مکاتبه با سایر واحدها ضرورتی ندارند. حداکثر ۲۵ روز

 د - شکایاتی که علاوه بر بررسی نیاز به مکاتبه با سایر واحدها و همچنین انجام بازرسی دارد. حداکثر۳۵ روز